いつも読んでいただき、ありがとうございます。
これは完全に私のミスだったのですが、iPhone 13 Pro Maxへ機種変更するときに、ひとつ選択肢を間違えてしまって結構大変な目にあったので、備忘として残しておきます。
前にPontaポイントが10,000ポイントくらい突然増えた、という記事を書きましたが、それは誤っていた内容があったので削除しましたが、その件の真実となります。
結果的にはそのミスを取り消すことができたのですが、もし同じことをしてしまった人がいたら参考にしていただければと思います。特に突然身に覚えの無いPontaポイントが増えた人は確認してみてください。さらに機種変更した後に突然Pontaポイントが増えてしまった人も要注意です（買取で増えたのであれば問題なしです）。
まず前提として、私が使っているキャリアは au となります。
機種変更前のプランは、
- アップグレードプログラムExを使っていて、iPhone 11 Pro Max を48回払いで購入
- povo のプランに加入
このような状態でした。
そして、以前にも記事にしましたが、povoではauオンラインショップで機種変更することができず、一旦 auのプランに変更してから機種変更する必要がありました。
なので、機種変更時に仕方なくauのプランに変更したのですが、ここで私は重大な選択誤りをしてしまいました。
それは、「アップグレードプログラムEx」を解約してしまったこと。
先にも書きましたが、この「アップグレードプログラムEx」というのは、48回払いで24回払いまで支払えば残りの24ヶ月分の残債は免除される、つまり25ヶ月目に機種変更すれば機種代金は半額になるというプログラムです（プログラム料金として毎月390円取られますが。。。）
なのに今回機種変更時に私は間違って解約を選択してしまいました。
その理由は、今回機種変更した iPhone 13 Pro Max では「スマホトクするプログラム」に加入するから不要だろうと思って、「アップグレードプログラムEx」を解約する選択をしてしまったのです。
はい、完全に私のミスです。
しかしうる覚えであるのですが、画面上に記載されていた文言が「アップグレードプログラムExを継続しますか？」という文章だったと思います。次からは「スマホトクするプログラム」に入るつもりだったので、そう考えると「アップグレードプログラムEx」は”継続しない”を選択するのが正しい選択肢に思えたのでそうしました。月額390円かかるし。
それで機種変更し、iPhone 13 Pro Max をゲットし、前に使っていた iPhone 11 Pro Max を返却しました。
異変を感じたのはその後です。
突然Pontaポイントが10,000ポイントくらい増えました。これは「アップグレードプログラムEx」で支払った月額料金24ヶ月分が返ってきたもので、でもなんで返ってきたのかなと思っていたら、その後さらにPontaポイントが50,600ポイント増えました。
このポイントは「電話機買取り」とのこと。
おかしい。48ヶ月払いでまだ24ヶ月分しか払っていなかったのに、電話機買取りの分のポイントが返ってくるのは明らかに何かが間違っている。
これ、もしかしてiPhone 11 Pro Max を購入したことになっていて、全額返済することになってしまっているんじゃないか？だから「アップグレードプログラムEx」を使った端末返却ではなく、端末買取りになっちゃったんじゃないか？
そのときに思ったのが、機種変更時に「アップグレードプログラムEx」を解約する選択をしたこと。もしかしたら残債免除のサービスが使えてないんじゃないか？と不安を覚えました。
これはまずいと思い auに電話を入れてみるも、povoだとオペレータによる電話対応は全く受け付けていなくて電話できません。チャットbotしか対応してくれません。オンライン専用サービスの危険な一面を思い知らされました。
しかしこのままだとあと2年間残債を支払うことになってしまうので、何とかこのことを伝えないといけません。オペレータと相談するために一旦 auに再度加入し直すか？
などと考えながら、何か連絡する方法がないかと思い探していたところ、「auサポート」のLINEがあることを知りました。
そのLINEも基本的にはチャットbotなのですが、問い合わせ中に選択肢が「この中にはない」を選び、「アドバイザーに問い合わせ」を選択すると、中の人とやりとりできるようになりました。
私の状況、機種変更時に誤った選択をしてしまったので「アップグレードプログラムEx」を使った機種変更に変えて欲しい、今回の機種買取で付与されたPontaポイントは取り消してほしい、ということを伝えたところ、「アップグレードプログラムExの手続きを最初からやり直すことはできないので諦めて」という返事。
その後も丁寧に返事をしながら粘ったのですが、「対応はできかねる、何卒ご了承ください」との返事。
埒が明かないので、「すみませんが了承できません」との旨を伝えてところ、「LINEの窓口では手続きできないが、特別対応できるかもしれないので専門窓口の番号に電話してください」とのことで、povoでも電話ができる番号を教えてもらうことができました。ここではその番号は載せませんが、おそらく載せてもその前のLINEのやりとりなどがないと電話したところでうまく話が進まないと思います（おそらくLINEのやりとりなど全て共有されているので）。
電話してこの話をしたところ、確認しますのでお待ちくださいと言われてしばらく待たされた後（おそらくここでauサポートのLINEのやりとりと私の機種変更時の内容を確認していると思われる）、この件については別途KDDIから電話させていただくとのことで、専門窓口とのやりとりは終了。
そして翌日KDDIから電話がかかってきて、無事に前機種の残債免除対応と、付与されたPoitaポイントの取り消し対応をしてくれました。
KDDIからは、わかりにくいので申し訳なかった、これは完全にKDDIの不備だった、お客様に過失はない、と平謝り。丁寧な態度にはとても好感を持てました。
ちなみに最初にKDDIから電話がかかってきた時は出られず、その番号に折り返したところ、povoだからオペレータと電話できないよ、という仕打ちを受けました（笑）電話の折り返しすらできない。。。
ここで私が伝えておきたいことは、例え自分の過ちでサービスを受けられなかったとしても、それが納得できないことであれば最後まで諦めずにきちんと話をした方がいい、ということです。
今回はauサポートとのチャットのやり取りで、対応できないと何回も言われたので少し諦めようかとも思ったのですが、やはり納得できなかったので状況をしっかり話すことにしました。
下手するとクレーマーと思われるかもしれませんが、私は紳士に対応したつもりです。現状を余すところなく丁寧に話しました。どうしてもダメだった場合は上の人まであげてもらうところまで考えていて、それでもダメなら諦めるつもりでした。
今回学んだことは、最後まで諦めないことは大事であること、そしてオンラインで完結するサービスを受ける場合は、慎重に検討することがとても大事であることです。
私はわからないことがあった場合は結構電話してしまうタイプなので、povoのようなオンラインのみのサービスの危険性を身をもって体感しました。
povoなど、他のキャリアでもサブブランドとして安いプランが出ていますが、何かあったときに電話できないというのは結構つらいものです。今後はそのあたりも考えてどのプランに入るかしっかりと検討した方がいいと思いました。
すみません、長くなりました。最後まで読んでいただいた方、ありがとうございました。
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